コンビニの絶対的王者であったセブン-イレブン。
いまも王者であることに変わりはないのでしょうが、
その牙城が崩れる日が…、もしかしたら来るのかもしれません。
ここ最近のセブン-イレブンを取り巻く環境は、
大きく変化してきています。
記憶の新しいところでは、
カナダのコンビニ大手「アリマンタシォン・クシュタール」からの
買収提案がありましたが、
のらりくらりと…、
はっきりしないセブン-イレブンに対して
業を煮やしたクシュタール側が
最終的には提案撤回で落ち着いたわけですが、
「セブン-イレブン、こんなんで大丈夫か…？」
その不安だけが残った印象です。
ちょっと前には、
”弁当の上げ底疑惑”
上げ底で見た目を盛っているのでは…？
弁当だけでなく、
おにぎり、パン、ジュース…、
いろいろな商品に疑惑の目が向きました。
それに対して、
セブン-イレブン・ジャパンの前社長・永松文彦氏は、
「本当にそうなってました？ 上げ底になってましたか？
他と比べて本当にセブン-イレブンが上げ底になっているのかって言うのをご覧になりましたか？
なってませんでしょう？（笑）」
と発言。
トップのこの発言は、
”消費者をなめている”
火に油を注ぎ、多くの反感を買った結果、
SNS上では、上げ底疑惑の検証動画がより拡散され、
セブン-イレブンのイメージは失墜しました。
この悪い流れを断ち切るべく、
新たにセブン＆アイ・ホールディングスのCEOに就任したのが、
スティーブ・デイカス氏。
デイカス氏は、
世界各地のフランチャイズチェーン企業のトップを招いたイベントで、
こう発言しました。
「近年のセブン＆アイを見ると、
創業者精神の一部が失われてしまったと言わざるを得ない」
この創業者は誰を指しているのか…？
伊藤雅俊氏なのか、鈴木敏文氏なのかは定かではありませんが、
セブン＆アイ・ホールディングスCEOという立場を考えれば、
伊藤雅俊氏なのではないかと思います。
その創業者精神とは、
”お客さまは来てくださらないもの”
これは、伊藤氏のお母様の教えです。
明治から商人の道を歩んできた伊藤氏のお母さまは、
戦争・関東大震災などで、店がなくなること３回。
およそ２０年ごとに振り出しに戻されては、
その度に、不屈の精神で復活してきた筋金入りの商人です。
「お客さまがいらっしゃらない時でも、座ってはいけない」
営業中に座ることを禁じ、
お客さまがいらっしゃったときには、すぐに対応できるようにする。
お客さまがいらっしゃらないときには、
まだお見えにならないお客さまのことを考えながら、
立って待っていることを徹底しました。
”お客さまは来てくださらないもの”
そう思えばこその教えですが、
上げ底弁当に対する前社長の対応などを見ると…、
”お客さまが来るのは当たり前”
こう思っているのが見え隠れしますよね…。
この教えが素晴らしいのは
精神面だけの話ではなく、
具体的な行動に落とし込んでいる、という点です。
「お客さまを大切にしなさい」
「お客さま第一主義でいきましょう！」
そう、口頭で指示するのは簡単です。
言われた従業員も、
指示された ”意味は分かる” と思いますが、
”意識まで” 伝わるかは別問題です。
よく社長が、
「私の想いを、まったく理解してくれないんだよね…」
と、ぼやいたりしますが、
これはある意味、当たり前。
誤解を恐れずに言えば、
「社長の想いなんて、知ったこっちゃない！」
これが従業員の本音なんですよね。
企業の経営理念が、なかなか浸透しないのも同じこと。
意識を変えるのは、容易なことではないのです。
だから、
想いを伝えつつも、行動に落とし込む。
行動から変えていくのです。
伊藤氏のお母さまの場合は、
”座らない”
という具体的な行動。
座って、ゆっくりお茶でも飲みながら待っているのと、
お客さまのことを思い描きながら、立ったまま待っているのとでは、
お客さまが来てくれたときの対応が変わってくるは当然ですよね。
その小さな一つひとつの積み重ねが、
これまでのセブン＆アイ・ホールディングスの成功につながっているわけです。
あなたの想いを、
経営理念やビジョン、ミッションなどの
文字言語化することは、とても大切です。
でも…、
それだけでは、
伝わらない、動いてくれないのです。
意識を変えたかったら、まず行動から変えること。
あなたの会社ならでは、象徴的な行動をつくるのです。
その小さな行動の徹底が、
あなたの想いを引き継ぐことになる。
もちろん、簡単なことではありません。
セブン＆アイ・ホールディングスでも出来なかったわけですから…。
だからといって諦めたら何も始まりません。
まずはあなた自身が、あなたの会社を表す象徴的な行動を徹底するのです。
”指揮官先頭”
いつでも会社を変えるのはあなたからです。
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