「これは誰のためなんだろうか…？」
サテライトオフィスの移転作業で行っている中で、
改めて感じることです。
ネット回線の移転作業ひとつとっても、
有人オペレーターにはつながらない…、
というか、つながせない。
ＡＩチャットまかせの対応。
これで事足りればいいのですが、足りていない。
仕方なくメールで問い合わせをするも、
その返信が異様なほどに遅い…。
しかも、
返信内容が不十分。
「これは本当に人が書いているのだろうか…？」
そう疑いたくなるようなレベル。
いまの世の中、
”なんでもかんでも省人化”
確かに人手不足の状況。
人口も減少傾向の中、省人化は必須です。
しかしながら、
”顧客に迷惑を掛ける省人化はいかがなものか…？”
そう思うのです。
今回のやり取りの中で、
私には、”やめようと思うサービス”が、
いくつか出てきました。
ちょっと話は変わりますが、
全国スーパーマーケット協会によると、
キャッシュレス決済導入済みのスーパーは、
”94.5％”
キャッシュレスは便利なので、
”顧客視点”
で見れば、必要なものとなりますが、
店側からしたら、
”コスト負担が馬鹿にならない”
１～３％のキャッシュレス決済手数料は、
相当なインパクトがあるのです。
この状況を鑑み、
現金決済のみに切り替えたスーパーがあります。
確実に顧客の不便が増えたわけですから、
さぞ、不満も増えているかと思いきや…、
”受け入れられている”
その理由は、
キャッシュレス決済手数料がなくった分、
商品価格の値下げで還元しているからです。
冒頭の省人化との違いはここですよね。
省人化するのは企業の都合ですが、
それを受け入れられるか否かは、
”誰のためのであるのか…？”
ここですよね。
物価高が続くいま、
現金決済のみという不便があっても、
安く還元してくれるスーパーからは、お客さまは離れないでしょう。
ということで、
企業が行った省人化などの施策によって、
”お客さまが離れなくなることも、離れることもある”
これはとても大切なポイントです。
良かれと思って実施した省人化で、
顧客離れが起きて、売上が減ってしまったら…、
本末転倒ですよね。
シンボリック経営®が目指している
”長く愛される会社、長く続く成功”
そのためには、何が必要なのか…？
これを十二分に考え、検討する必要があります。
そして
それが分かるためには、
”一番厳しいお客さまの目になること”
さて、
あなたの会社の数々の施策を、
あなたはどう評価しますか…？
”顧客は黙って去っていく…”
これを忘れてはいけません。
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