「こんなの書かれちゃいましたよ…」
あるネット掲示板の画面を見せるＴ社長。
そこには、
あることないこと…、
中には、
誹謗中傷と思われるものまで
いろいろなことが書かれていました。
この問題について、
会社内で話し合ったとのことですが、
「事実じゃないこともあるし、無視したらいい」
そんな意見も多かったようです。
匿名性の高い、ネットの掲示板というのは、
表現も過激になりやすく、
どうしても荒れやすい。
悪い投稿が悪い投稿を呼び、
収拾がつかなくなるときもあります。
今回の投稿の中にも、
「これはいくらなんでも…」
というものもあり、
無視したい気持ちも分かります。
しかしながら、
私が見る限り、
”見逃せない事実”
これがあることも確かなのです。
表現の過激さからか、
素直に受け取れないところがあるのだと思うのですが、
書いてあることは、
”至極もっとも”
そんな投稿もあるのです。
企業内部の人は、
自社の商品サービスのことをよく分かっているため、
その欠点には気付きづらいものです。
今回の投稿も、
そこをついたものでした。
何を隠そう、
私自身も同じ疑問を持っており、
以前からＴ社長に改善した方がいい旨、
伝えていました。
だからといって、
過激な表現で悪評を広めたり、
クレーマーになってはいけませんが、
企業側も、
最初から無視してしまうのは、
得策ではありません。
なぜなら、
”その意見を参考に改善することで、顧客満足度が高まる可能性がある”
からです。
何の意見も言わない、
いわゆる、
”サイレントカスタマー”
この割合は、70％以上ともいわれています。
表現の差はあれど、
もしかしたら、
このサイレントカスタマーたちも
同じことを思っていたかもしれません。
つまり、
過激な表現をする人たちについては、
”意見は尊重するが、お客さまとしては付き合わない”
社員を守るためにも、
これが大切なのだと思います。
最近では、
東京都が、カスタマーハラスメントを防ぐ
いわゆる、
”カスハラ防止条例”
この制定に向けて動き出す旨、
発表しました。
カスハラに対応する社員たちの心労は相当なものです。
ネット掲示板も同様。
書き込みされたときの心のダメージは相当なもので、
社員が退職に追い込まれてしまうケースもあります。
ということで、
あなたの会社では、
最初から無視してしまっている意見はありませんか…？
もしかしたら、
その意見を尊重し、改善することで、
顧客満足度が大幅に高まるかもしれません。
”まずは受け入れてみること”
目を背けたくなる意見もありますが、
そこから何かが変わるかもしれません。
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