「あれって…どうなってるんだろう…」
先日、あることを依頼したのですが、
時間が経っても、うんともすんとも言ってこない…。
おそらく、
きちんとやってくれてはいるのだろうけど…、
いくら、
そう自分に言い聞かせても、
連絡がないことは、
地味にストレスになります。
今回の件では、
待てど暮らせど連絡がないため、
先方に連絡したところ…、
「ちょうど連絡しようと思ってました」
そば屋の出前のような対応。
その話しぶりから…、
どうやら、
忘れていたようです…。
まぁ、
早めに依頼していたこともあり、
事なきを得たのですが、
連絡がないといった、
”地味に小さなストレス”
これを感じることは、
残念ながら、多々ありますよね…。
しかし、
そんなときこそ、”チャンス！”
この、
”地味に小さなストレス”を感じたら、
そのまま流さずに、
反面教師として、
自社の商品・サービスや、
お客さまの商品・サービスの改善に役立てるのです。
なぜなら、
地味に小さなストレスであっても、
顧客は去っていくから。
しかも、
クレームも何も言わずに…。
今回の件でも、
私自身、この会社にはリピートしないでしょう。
”顧客は黙って去っていく”
これは、本当に恐ろしいことです。
ということで、
”地味に小さなストレス”
これは侮れません。
逆に言えば、
地味に小さなストレスを改善すれば、
”お客さまの満足につながる”
ということです。
正確に言えば、
地味に小さなストレスなので、
改善したところで、
それ自体には気がつかないかもしれません。
ストレスを感じさせないので、
ある意味当然なのですが、
少なくても、顧客離脱要因は減らせます。
また、
仮に何らかの理由で一度離れたとしても、
ほかを経験したことで、
「あぁ…、あの会社はストレスがなかったんだな…」
そう気づいて、
戻ってきてくれる可能性もあります。
そのためにも、
”地味に小さなストレス”
これを集める仕組みをつくることが大切です。
たとえば、
月曜日の朝礼やミーティングでは、
”先週体験した地味に小さなストレス”
これを発表する日と決めてしまうのです。
「発表しなければならない…」
そう思うと、
自然とアンテナが張り、
情報を集めようとするのが人間です。
いわゆる、
”カラーバス効果”
ですよね。
地味に小さなストレスを集め、
自社の商品・サービスに応用していく。
シンボリック経営®が目指している、
長く愛される会社、長く続く成功には、
とても重要なことなのです。
もちろん、
私自身も、私の会社も完璧ではありません。
地味に小さなストレスを
お客さまに与えてしまっている可能性もありますが、
朝礼やミーティングを通して、
”地味に小さなストレスに着目している組織である”
これを伝えていくことで、
社員の意識も高まり、改善されていくと考えています。
ということで、
あなたが感じる、
地味で小さなストレスには、どんなことがありますか…？
そして、
それを、
自社の商品・サービスに応用していますか…？
”顧客は黙って去っていく”
今後はますます、
新規のお客さまを獲得するのが難しい時代になります。
”１度お客さまになってくださった方を、より大切にすること”
これが、今まで以上に重要になってきます。
地味に小さなストレスを改善して、顧客離脱を阻止していきましょう。
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