「こういうところに、組織の腐り具合が出るんだろうな…」
ある会社のサポートセンターの対応に、
そんなことを感じました。
何があったのか…？
説明していきましょう。
数ヶ月前に、
ある会社のサービスを購入したのですが、
そのサービスに不備があったのです。
具体的には、PDFテキストの一部の文字が読めなくなっていました。
その旨、サービスセンターにメールで連絡したところ…、
「該当のページは、このサービスにはございません。
サービス名をご確認のうえ、改めてご連絡ください」
この段階で、イヤな予感がしました…。
自社が取り扱っているサービスについて、
理解していないだけでなく、
正しい指摘事項を、
こちらが間違っているかのように、
実際には、かなり高圧的なメールが返ってきたのです。
げんなりしながらも、
再度説明すると、
「指摘事項を確認しました。事業部へ連絡いたします」
まるで、AIの自動返信かのような
事務的なメールが返ってきました。
そして、数日後…、
「不備を確認いたしました。
修正いたしますが、期日のお約束はできかねます」
とのこと…。
私の考えでは、
”提供した商品に不備があれば、すぐに直す”
これが当たり前だと思いますが、
私自身も、そこまで急いではいないので、
とりあえず静観することにしました。
そして、１ヶ月…。
まったく音沙汰がないので、
再度連絡すると、
「事業部へ再度連絡しました。
修正の期日はお約束できかねます」
さらに、２ヶ月…、
「事業部へ再度連絡しました。
修正の期日はお約束できかねます」
私からすれば、
その気になれば、ものの数分で直せるものを、
３ヶ月以上放置。
そもそも論として、
”不備を出している側”が、
「修正いたしますが、期日のお約束はできかねます」
このセリフ使っていることに違和感を抱かない。
サポートセンターとは名ばかりで、
単なる”伝書鳩部署に成り下がっている”
そのことに気付きもしないわけです。
やり取りから想像するに、
「もう売ってしまった商品、
些細なミスを修正したところで、１円にもならない。
このままやり過ごせば、そのうち何も言ってこなくなる。
きっと忘れるだろう。
過去の商品を修正するより、新商品に時間を使おう」
社内では、
こんな会話がされているのでしょう。
”自社都合”が見え隠れしています。
私の経験上、
自社都合を優先した会社は、
確実におかしくなっていきます。
たとえば、
ある会社のＡさんに電話をしたとして、
「Ａは、ただいま会議中です」
そんな返答があると、
ちょっと…げんなりします…。
もちろん、
取引先との会議であれば分かりますが、
社内会議で、そちらを優先する…。
人それぞれ考え方があります。
もしかしたら、
「会議が終わったら、折り返せばいいだろう」
そう思う人もいるかもしれませんね。
しかし、私には、
”自社都合の優先が始まっている”
黄色信号点灯に見えるのです。
今回の会社は、
上場はしていませんが、
それなりに大きい会社です。
急に傾くことはないかと思いますが、
この状態が続けば、将来はどうなるか…。
私自身は、
これまで、この会社のファンで、
それなりのヘビーユーザーでした。
社長の考え方も好きだったのですが、
組織が大きくなるにつれて、
やはり、目が行き届かなくなるのでしょう。
本当に残念です。
ということで、
”自社都合の優先は、組織崩壊の始まり”
逆の言い方をすれば、
”誠実に対応していくこと”
これが組織繁栄の絶対条件である。
放っておけば、組織は崩壊するように出来ています。
あなたの会社では、自社都合を優先していませんか…？
自社都合優先の会社にファンはつきません。
言われてみれば至極当然の話ですが、
組織の拡大に比例して、見えなくなってしまうものです。
”小さな綻びも見逃すな！”
繰り返しますが、
放っておけば、組織は崩壊するように出来ているのです。
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