「う～ん…、どこを探してもないな…」
先日、あるサービスを解約しようと思い、
自身のアカウント内や、ヘルプ、FAQを確認するも、
解約方法が一向に見つからない。
「もう電話で確認するしかないか…？」
そう思い電話番号を探すと、
”050…”
この瞬間、
問い合わせる気が失せてしまうのは、
私だけでしょうか…？
カスタマーサポートの対応について、
MMD研究所と、人工知能（AI）開発のPKSHA Technologyの
共同調査（20歳～69歳男女・15,000人対象）によると、
カスタマーサポートの対応で不満を感じた経験がある人は、
”55.6％”
そのうち、そのサービスをやめた人は、
”46％”
いま、
多くの企業が導入しているチャットボット（AI対応）に対する不満の方が、
サービスをやめる傾向が強いようです。
人間というのは不思議なもので…、
お客さんは欲しいが、
お客さんからの連絡を煩わしいと思う傾向にある。
何とも自分勝手な生き物です…。
（会社内で、お客さまのことを呼び付けにしている会社は、
この傾向が強い）
最近のカスタマーサポートの傾向を見ていると、
それが如実に表れていますよね。
たとえば、
”電話番号”
そもそもサイトに載せない企業や、
ナビダイヤルも増えてきました。
極端に言えば…、
「電話してくるな！」
そんな印象を受けてしまいます…。
まぁ、
電話は人の時間を奪うもの。
メールで済む用件を、わざわざ電話されても困る…、
そう思う気持ちも、分からなくはないのですが…。
ということで、
大切なことは、
”外部視点を持つこと”
カスタマーサポートに対する不満の元を辿れば、
”自社都合を優先しているから”
自分たちの手を煩わされたくないがための施策、
内部視点で考えているからです。
チャットボットをやるのであれば、
”それで事足りること”
FAQで完結させたいなら、
”それで事足りること”
これが必要条件ですよね。
ちょっと話は変わりますが、
アプリやサイトをアップデートすると、
ほぼ間違いなく使いづらくなりますよね。
いわゆる、
”改悪”
ってやつです。
「本当に自分で使ってみて、これがいいって思ったの？」
そう開発者に聞いてみたくなる
アップデートが山ほどあります。
これも、自社都合を押し付けている表われ。
外部視点を持って取り組んでいない証拠です。
解約方法を、”わざと”載せない冒頭の例も
外部視点を持っていないといえます。
しかしながら、
逆に考えれば、
この傾向はチャンスでもあります。
カスタマーサポートを充実させることで、
他社との差別化になるわけですからね。
そのためには、どうすればいいのか…？
ある意味、答えは簡単で、
「自分で使ってみろ！」
これを開発の合言葉にすればいいのです。
とはいえ、
おそらく…、
改悪している企業も
これぐらいはやっているはずですが、
それでも改悪してしまうのは、
”頭では分かっている”
ここで終わっているからだと思うのです。
つまり、腹落ちしていない。
開発スケジュールだったり…、
部署間の力関係だったり…、
予算だったり…、
腹落ちしていないと、
喉元過ぎれば熱さを忘れる…で、
プライオリティが変わってしまう。
腹落ちさせるためには、
開発の合言葉だったり、
これまでの開発秘話をストーリにしたり、
お客さまの喜びの声を共有したり、
「自分たちのやっていることが、役に立っているんだ！」
そう心から思えるようにすることが
重要だと思うのです。
あなたの会社のカスタマーサポートはいかがでしょうか…？
自社都合、内部視点になっていませんか…？
カスタマーサポートはお飾り部署ではありません。
単なる伝書鳩みたいなカスタマーサポートもありますが、
カスタマーサポート次第で、
１回のお客さまが、永遠のお客さまになってくれる場合もあるのです。
まずは、自分自身で使ってみること。
いつでも現場から問題は起こるのです。
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