128通目:効果的に理念を浸透させる方法。

B!

 
「ご利用いただき、ありがとうございます。
このひと言が言えるかどうかかな」

ある日の経営者仲間との雑談で、
こんな話をしました。

 
 

何の話かというと…、

 
 
”いい会社か否かの目安について”

 
私は、

 
どこかの会社に、何かを問い合わせたときには、

  
 
”最初にどんな言葉が返ってくるか?”

 
 
これを、密かにチェックしています。

 
 
「いい会社だな!」

 
 
そう思うときには、
冒頭の言葉が返ってくるケースが多いのです。

 
 
中には…、

 
 
利用しているお客さんだと分かったとしても、

 
 
「はい…」

 
 
だけで終わる会社もありますが、
何事にも上には上がいます。(下には下かな…)

 
 
その昔、

 
 
出前を頼むために、
ある飲食店に電話したことがあるのですが、

  
 
そのときは…、

 
 
受話器を取っただけで…、

 
 
何も言わずに無言でした…。

 
 
その後、配達に来た人も…、

 
 
期待を裏切らずに無愛想…。

 
電話の段階で、
ある程度、分かってはいましたが、
 

一事が万事…、

 
そういう会社ということですよね。

  
 
まぁ、
 
 
だったら、

 
  
注文するのを止めておけば良かったわけですが、
いろいろな諸事情から頼まざるを得ず、
後悔しました…。

 
 
ここで話を整理しましょう。

 
 
今回のポイントは、

 
 
「ご利用いただき、ありがとうございます」
 
 
 
お客さまに感謝の言葉を返せるか否かも大切なのですが、
これは、表面的なことです。

 
 
本質は、

 
 
”行動を具体化している”

 
 
ということです。

 
 
経営で大切なことは、

 
 
”お客さまを大切にすること”
 
 
これは間違いありません。

 
 
しかしながら、

 
 
これは、抽象的な表現ですよね。

 
 
”実際に、どう大切にするか?”

 
 
これを行動に落とし込み、
具体的に指示をしないと分からない人もいます。

 
 
先の出前のケースが、
まさにコレ。

 
 
もしかしたら、

 
 
「お客さま第一主義だぞ!」

 
  
社長はそう言っているのかもしれませんが、
抽象的過ぎて伝わっていないのかもしれません。

 
 
そうではなく、

 
 
・電話は3コール以内に出る。

 
・お客さまは、エレベーター前までお見送りする。

 
・トイレは、常にキレイにしておく。

 
・「ご利用いただき、ありがとうございます」と言う。

 
 
など、

  
 
具体的な行動を指示するのです。

 
この行動を繰り返していくうちに、

 
やがて、

 
お客さま第一主義という理念が浸透してくる。

頭では分かっていても…ってやつです。

 
 
たとえば、

 
 
柔道・剣道・華道など、

 
”道”

 
が付くものは、

 
型”

 
これから入りますよね。
剣道だったら、素振りです。

 
素振りを何百・何千・何万回と繰り返すうちに、
剣道というものが分かってくる。

本で学んだところで、
本当の意味で剣道が分からないのと同じです。

  
 
ということで、

 
 
”具体的な行動に落とし込むこと”

 
そして、

 
”それを何度も繰り返すこと”

 
 
これは本当に重要なことです。

 
頭で理解することと、
実際に行動できることとは違うのです。

 
 
ところで、

 
 
あなたの会社では、抽象的な指示をしていませんか…?

 
 
誤解を恐れずに言えば、

 
”私を含め、私たちの多くは凡人です”

 
天才に合わせた指示では、
伝わらないことがあることを覚えておくといいかもしれません。

 
シンボリック経営®では、
具体的な行動から、理念を浸透させていきます。

 
 
 
 

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