「ご利用いただき、ありがとうございます。
このひと言が言えるかどうかかな」
ある日の経営者仲間との雑談で、
こんな話をしました。
何の話かというと…、
”いい会社か否かの目安について”
私は、
どこかの会社に、何かを問い合わせたときには、
”最初にどんな言葉が返ってくるか？”
これを、密かにチェックしています。
「いい会社だな！」
そう思うときには、
冒頭の言葉が返ってくるケースが多いのです。
中には…、
利用しているお客さんだと分かったとしても、
「はい…」
だけで終わる会社もありますが、
何事にも上には上がいます。（下には下かな…）
その昔、
出前を頼むために、
ある飲食店に電話したことがあるのですが、
そのときは…、
受話器を取っただけで…、
何も言わずに無言でした…。
その後、配達に来た人も…、
期待を裏切らずに無愛想…。
電話の段階で、
ある程度、分かってはいましたが、
一事が万事…、
そういう会社ということですよね。
まぁ、
だったら、
注文するのを止めておけば良かったわけですが、
いろいろな諸事情から頼まざるを得ず、
後悔しました…。
ここで話を整理しましょう。
今回のポイントは、
「ご利用いただき、ありがとうございます」
お客さまに感謝の言葉を返せるか否かも大切なのですが、
これは、表面的なことです。
本質は、
”行動を具体化している”
ということです。
経営で大切なことは、
”お客さまを大切にすること”
これは間違いありません。
しかしながら、
これは、抽象的な表現ですよね。
”実際に、どう大切にするか？”
これを行動に落とし込み、
具体的に指示をしないと分からない人もいます。
先の出前のケースが、
まさにコレ。
もしかしたら、
「お客さま第一主義だぞ！」
社長はそう言っているのかもしれませんが、
抽象的過ぎて伝わっていないのかもしれません。
そうではなく、
・電話は３コール以内に出る。
・お客さまは、エレベーター前までお見送りする。
・トイレは、常にキレイにしておく。
・「ご利用いただき、ありがとうございます」と言う。
など、
具体的な行動を指示するのです。
この行動を繰り返していくうちに、
やがて、
お客さま第一主義という理念が浸透してくる。
頭では分かっていても…ってやつです。
たとえば、
柔道・剣道・華道など、
”道”
が付くものは、
”型”
これから入りますよね。
剣道だったら、素振りです。
素振りを何百・何千・何万回と繰り返すうちに、
剣道というものが分かってくる。
本で学んだところで、
本当の意味で剣道が分からないのと同じです。
ということで、
”具体的な行動に落とし込むこと”
そして、
”それを何度も繰り返すこと”
これは本当に重要なことです。
頭で理解することと、
実際に行動できることとは違うのです。
ところで、
あなたの会社では、抽象的な指示をしていませんか…？
誤解を恐れずに言えば、
”私を含め、私たちの多くは凡人です”
天才に合わせた指示では、
伝わらないことがあることを覚えておくといいかもしれません。
シンボリック経営®では、
具体的な行動から、理念を浸透させていきます。
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