122通目:顧客離脱を防ぐために、意外と侮れないこと。

B!

 

「あれって…どうなってるんだろう…」
先日、あることを依頼したのですが、
時間が経っても、うんともすんとも言ってこない…。

 

おそらく、

きちんとやってくれてはいるのだろうけど…、

 
いくら、
そう自分に言い聞かせても、

連絡がないことは、
地味にストレスになります。

 
 
今回の件では、

 
 
待てど暮らせど連絡がないため、

先方に連絡したところ…、

 
「ちょうど連絡しようと思ってました」

 
そば屋の出前のような対応。

 
 
その話しぶりから…、

 
どうやら、

 
忘れていたようです…。

 
 
まぁ、

 
 
早めに依頼していたこともあり、
事なきを得たのですが、

 
連絡がないといった、

 
 
”地味に小さなストレス”

 
 
これを感じることは、

残念ながら、多々ありますよね…。

 
 

しかし、

 
 
そんなときこそ、”チャンス!”

 
この、

 

”地味に小さなストレス”を感じたら、

 
そのまま流さずに、

 
反面教師として、

 
自社の商品・サービスや、
お客さまの商品・サービスの改善に役立てるのです。

 
 
なぜなら、

 
 
地味に小さなストレスであっても、
顧客は去っていくから。

 
 
しかも、

 
 
クレームも何も言わずに…。

 
今回の件でも、
私自身、この会社にはリピートしないでしょう。

  
 
”顧客は黙って去っていく”

 
 
これは、本当に恐ろしいことです。

 
 
ということで、

 
 
”地味に小さなストレス”

 
 
これは侮れません。

 
 
逆に言えば、

 
 
地味に小さなストレスを改善すれば、

 
”お客さまの満足につながる”

 
ということです。

 
 
正確に言えば、

 
 
地味に小さなストレスなので、
改善したところで、
それ自体には気がつかないかもしれません。

 
ストレスを感じさせないので、
ある意味当然なのですが、
少なくても、顧客離脱要因は減らせます。

 
また、

 
仮に何らかの理由で一度離れたとしても、
ほかを経験したことで、

 
「あぁ…、あの会社はストレスがなかったんだな…」

 
そう気づいて、
戻ってきてくれる可能性もあります。

 
 
そのためにも、

 
”地味に小さなストレス”

 
これを集める仕組みをつくることが大切です。

 
 
たとえば、

 
月曜日の朝礼やミーティングでは、

 
”先週体験した地味に小さなストレス”

 
これを発表する日と決めてしまうのです。

 
 
「発表しなければならない…」

 
 
そう思うと、

 
自然とアンテナが張り、
情報を集めようとするのが人間です。

 
いわゆる、

 
”カラーバス効果”

 
ですよね。

 
 
地味に小さなストレスを集め、
自社の商品・サービスに応用していく。

 
シンボリック経営®が目指している、
長く愛される会社、長く続く成功には、
とても重要なことなのです。

 
 
もちろん、

私自身も、私の会社も完璧ではありません。

 
地味に小さなストレスを
お客さまに与えてしまっている可能性もありますが、

 
朝礼やミーティングを通して、

 
 
”地味に小さなストレスに着目している組織である”

 
 
これを伝えていくことで、
社員の意識も高まり、改善されていくと考えています。

 
 
  
ということで、

 
 
あなたが感じる、
地味で小さなストレスには、どんなことがありますか…?

 
そして、

 
それを、
自社の商品・サービスに応用していますか…?

 
 
”顧客は黙って去っていく”

 
 
今後はますます、
新規のお客さまを獲得するのが難しい時代になります。
 
 
 
”1度お客さまになってくださった方を、より大切にすること”

 
 
これが、今まで以上に重要になってきます。
地味に小さなストレスを改善して、顧客離脱を阻止していきましょう。

 
 
 
 

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